“Un diamante è per sempre”

Avere clienti fidelizzate è questo: avere la tua personale cassettina di diamanti (preziosi e per sempre)

Spesso sul gruppo Facebook , o in altre occasioni, trovo tue colleghe e tuoi colleghi (estetiste e parrucchieri) che mi chiedono come fare per aumentare il lavoro in determinati mesi, oppure come fare per riempire l’agenda, o ancora come fare a sviluppare quelle due o tre clienti (perché sono sempre 2-3!) che non recepiscono nessuna proposta.

La mia risposta a questo tipo di domande è sempre la stessa: “la tua azienda non può essere in balia della stagionalità, delle previsioni meteorologiche e nemmeno di 2-3 Imma”.

(Da dove deriva l’aver battezzato le clienti “non sviluppabili” con questo nome? Dal recente Laboratorio sulla Diagnosi estetica, durante il quale abbiamo parlato con una tua collega  di una cliente di questo tipo, il cui nome è appunto Imma )

Ho portato questo nome come esempio, ognuna di voi ha almeno qualche cliente Imma (esercitandosi durante il Laboratorio di pratica tu che eri presente te ne sei resa conto), chi legge (non essendo stata presente) è giusto che lo comprenda: esistono clienti non sviluppabili, dobbiamo evitare di perdere tempo con loro.

Spesso durante i  laboratori di pratica mi dicono che investo troppo tempo sulle esercitazioni. Qualcuna lo vede come tempo perso. Ascolto ciò che mi viene detto e mi permetto di rispondere così: se io investo del tempo in aula per farti capire bene bene bene che certe clienti/virus devono essere gestite (contrario di subite) è perché tu  ne trarrai vantaggio in cabina già dal giorno dopo.

Per questo ne vale la pena, perchè così smetti una volta per tutte di dedicare tempo  a certe persone. Sai perché?

Durante il laboratorio ti fa incazzare così tanto il tempo dedicato alla pratica, ti sembra di rubarlo all’ apprendimento. Magari lì per lì ti arrabbi con me perché ritieni di non aver investito bene il tuo denaro; invece nei giorni successivi ti rendi conto che le mie azioni te ne fanno guadagnare molto di più (e col denaro ti faccio anche guadagnare un sacco di tempo).

Vantaggi di aver imparato a riconoscere/distinguere/gestire Imma tutte insieme?

1. Smetti di pensare a questi personaggi
2. Smetti di stare in ansia 3 giorni prima che arrivino per farle contente e una settimana dopo perché non sei riuscita a farle contente
3. Guadagni tempo utile in cabina
4. Guadagni più soldi dedicandoti a una cliente diamante
5. Guadagni energie  positive
6. Ripulisci testa e umore
7. Non sei più frustrata e insicura
8. Proponi di più alle altre
9. Non hai più chi attenta alla tua autostima
10. Insomma posso andare avanti quanto vuoi, hai capito vero?
11. Ti concentri sulla tua azienda e sul motto che uso sempre con le mie clienti = FOCUS & DIVERTIMENTO
12. La fai finita, smetti di perdere tempo, insomma finalmente ti occupi di fare l’imprenditrice e non lo zerbino delle rompipalle
13. Mi fai andare avanti con l’articolo? Altrimenti non finiamo mai… 🙂

L’incostanza degli incassi è veramente dannosa in un’azienda (esattamente come Imma). Mai mi stancherò di ripeterlo!

Cosa comporta?

• tu, titolare, sei sempre in preda alle urgenze ( e quindi non riesci mai a pianificare nulla nel medio-lungo periodo),
• il clima aziendale è sempre teso (con ovvie conseguenze negative sulla produttività di tutte le tue collaboratrici & collaboratori),
• ti rende ricattabile da parte di Banche & Co.,
• fa sì che tu non possa pianificare nessun investimento per crescere (per esempio l’acquisto di un nuovo macchinario e di interventi formativi).

Ecco perché la tua azienda DEVE poter contare su un nucleo forte di clienti fidelizzate, ecco perché tu HAI BISOGNO di poter contare su un nucleo forte di clienti fidelizzate, clienti dalle quali sai che ogni mese hai un incasso programmabile e che ti fa sentire sicura, protetta.

Sono clienti che si fidano di te, che ti seguono. Clienti per le quali Tu e solo Tu sei il punto di riferimento per quanto riguarda la cura della pelle, del viso, del corpo (se sei Estetista) o della cura della cute e del capello, del taglio, del colore (se sei Parrucchiere).

Come fare per fidelizzare davvero le tue clienti?

C’è chi identifica la fidelizzazione con un processo standardizzato (cioè uguale per tutti) di sviluppo della spesa della cliente. Seguendo questo schema la cliente che fa solo servizi base deve essere portata a piccoli passi a fare sempre un piccolo trattamento in più. E stop. Il tutto recitando sempre lo stesso copione per la proposta.

Cotto, precotto, stracotto, c’è la rosticceria per questo, lei fa tutto per noi, non c’è neanche bisogno di avere la cucina in casa, basta un fornetto a microonde o un fornino scaldavivande.

Nell’epoca in cui persino le relazioni commerciali fra aziende diventano sempre più H2H ( human to human=essere umano con essere umano), cioè sempre più basate sulle relazioni fra esseri umani, la poesia da imparare a memoria non può certo bastare.

Cosa significa “fidelizzare”?

Andiamo, per un istante alla radice di questa parola.

Fidelizzare = far sì che le clienti abbiano (piena) fiducia in Te. La parola fiducia, a sua volta, è una parola derivante dal latino “fìdere” = avere fede.

Soffermandoci su questo possiamo fare due considerazioni:

• Tutto ciò che ha a che fare con la fidelizzazione del cliente è un qualcosa che comporta una grande responsabilità per l’imprenditrice / l’imprenditore. Perché una volta che una persona si fida di te, tu non la puoi deludere. Mai. E per lei ci devi essere. Sempre.

• La fidelizzazione è un insieme armonioso di tanti tasselli che hanno a che fare con il marketing, la comunicazione, la vendita, la competenza, la professionalità, la fiducia in se stessi… Ecco perché è impossibile ridurla solamente a una sequenza di azioni da fare e ad un copione di cose da dire.

Cosa significa nella pratica fidelizzare davvero le tue clienti?

• Fai in modo di avere davvero, sinceramente a cuore la persona, prima che la cliente

Cosa significa? Approccia ogni cliente come se fosse la persona più cara che tu hai al mondo. Come ti comporteresti con una persona cara? Le daresti tutti i consigli per la sua salute, il suo benessere, la sua bellezza? Ti premuniresti di scoprire se i prodotti che utilizza a casa sono davvero giusti per lei? Le diresti sinceramente cosa puoi fare per lei e cosa no?

• Lavora sul marketing e sulla comunicazione esterna in modo da attrarre fin da subito il particolare gruppo di persone interessate in maniera specifica a ciò che offri solo tu

Tu e la tua azienda siete in mezzo a una moltitudine di altre aziende (un po’ come stare in mezzo alla folla di un concerto degli U2). Se non fai una serie di azioni per mostrare al mondo che sei differente rispetto agli altri, specializzata in una specifica nicchia, attirerai clienti “a caso”, spesso infedeli e difficilmente sviluppabili.

• Sii disposta a dare prima che a ricevere

Siamo tutti stanchi di essere bombardati di offerte, sconti, proposte commerciali di ogni tipo che ci giungono da ogni canale: internet, telefono, tv, volantini nella cassetta delle poste e così via. Così stanchi che il nostro cervello è diventato “impermeabile” a questo tipo di messaggi. Allo stesso tempo, però, tutti noi abbiamo problemi da risolvere, bisogni da soddisfare e desideri da esaudire (a volte ce ne rendiamo conto altre volte no).

E tutti noi, presi dalle nostre vite frenetiche abbiamo poco, pochissimo tempo e quando cerchiamo qualcosa lo vogliamo trovare subito (possibilmente anche prima di subito!).

In più, ognuno di noi ha bisogno di fidarsi e di affidarsi.

E qui entra in gioco il nuovo marketing: dai informazioni ai tuoi potenziali clienti, dona un po’ della tua grande professionalità, sii disponibile a rispondere alle domande, senza chiedere nulla in cambio. Automaticamente vieni ascoltata da chi è interessato proprio a quei particolari argomenti di cui parli e…secondo te, una volta che ha capito la tua preparazione e professionalità, una volta che é anche più informato ed “educato”, é più o meno facile fidelizzarlo?

• Diventa una fonte autorevole nel tuo specifico settore

Strettamente collegato al punto precedente: se pensi a qualche specialista famoso e autorevole (un medico, uno scienziato…insomma chi ti pare) sicuramente stai pensando a qualcuno di cui hai letto degli articoli o dei libri, hai visto delle interviste, forse lo stai seguendo su Facebook e su altri social…

Anche tu, cara la mia estetista, caro il mio parrucchiere, nella tua specifica nicchia di settore, possiedi conoscenze e competenze molto approfondite.

Comunicale! Comunicale! Comunicale!

• Comunicale all’interno del tuo centro / salone
• Comunicale sulla tua pagina Facebook
• Comunicale scrivendo qualche articolo per riviste di settore. Insomma, smetti di tenere tutto per te!

Egoistaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!                         (sto scherzando ovviamente)

Come caxxo ti posso vedere, riconoscere, identificare, comprare se non ti fai vedere, se non mi dici, se non mi fai sapere, ascoltare, toccare con mano ciò che sai fare, se sei tu che sto cercando da sempre…come faccio a sposarti (professionalmente parlando, ovviamente)?!

Fai come ti dico e ti renderai conto che la risposta che otterrai sarà molto molto molto e ancora molto soddisfacente, anzi un vero godimento.

• Informa ed educa ad una corretta cura di sé (che si tratti di pelle, viso, corpo, alimentazione, cura della cute e del capello…)

Anche questo punto, come puoi intuire, è collegato ai precedenti. Spesso i tuoi clienti non “evolvono” e frequentano in maniera “intermittente” il tuo centro/ salone perché hanno consapevolezza pari a zero dell’importanza di prendersi cura di sé in maniera continuativa.

• Tu lo sai bene che così non va
• Tu lo sai che è corretto prendersi cura del proprio viso
• Tu lo sai che è corretto prendersi cura del proprio corpo
• Tu lo sai che è corretto prendersi cura del proprio capello così come dici tu

Le tue clienti vanno informate ed educate a vivere la cura della pelle, della cute e del capello come parte integrante della loro vita.

Così come lavarsi i denti dopo i pasti o farsi la doccia quotidianamente (scusa gli esempi stupidi – sono quelli che funzionano meglio!)…ricordati anche il filo interdentale  già che ci siamo!!!

Come farlo?

Armati di pazienza, persevera e sii costante: per cambiare le abitudini delle persone ci vuole tempo.

Utilizza tutte le occasioni e i canali che hai a disposizione: sia all’interno del tuo centro /salone sia grazie a tutto ciò che è comunicazione esterna.

• Stupisci, diverti, coccola, e soprattutto ascolta davvero le clienti  ogni volta che vengono nel tuo centro / salone

Fai sì che la cliente si senta unica, si senta accolta, si senta compresa, si senta protetta. Lo sai che l’essere davvero compresi e accolti è uno dei bisogni più importanti di ogni essere umano?

Noi non veniamo educati ad ascoltare. Non ho detto sentire. Ho detto Ascoltare.

Ascoltare davvero significa spegnere tutte le vocine dentro la tua testa, non pensare a nient’altro che alla cliente che ti sta di fronte. Ascolta ogni parola che dice, ascolta anche con gli occhi, osserva con piena e profonda attenzione. Un’ attenzione esclusiva. Un’ attenzione totale.

Spegni la vocina che nella tua testa, quel cavolo di vocina che dice: “…quanto sei antipatica, ma come sei vestita, secondo me fai schifo, come sei brutta, ma ti rendi conto cosa dici, ma chi pensi di essere, potessi  ti farei tanti dispetti, perché vieni proprio qui da me, ho una voglia di mandarti a fare … una girata…”

Dì la verità: in questi esempi che ho fatto ti sei ritrovata vero? Succede anche a te? Stai sghignazzando pensando a quante volte ti è successo.

Sai qual è la cosa peggiore?

Che le persone percepiscono tutto questo e secondo me spesso se ne accorgono proprio…(mmmhh questo essere grande casino).

Quindi spengi tutto e…ASCOLTA.

Spesso basterebbe questo per comprendere di cosa  ha veramente bisogno la cliente e di conseguenza proporglielo.

Solo così riesci ad essere ciò che cerca la cliente: UN PORTO SICURO (dove attraccare, dove riposare, dove sentirsi accolta e protetta).

• Fai innamorarle di te e del tuo staff, dei tuoi trattamenti, fa sì che il centro / salone diventi la loro seconda casa

Diciamocelo chiaramente e senza falsi pudori.

Tutto ciò che è Beauty, fa parte del cosiddetto “superfluo”.

Cosa significa? Significa che i tuoi servizi non sono strettamente connessi con la sopravvivenza delle persone 🙂

Il mondo del superfluo è vastissimo: ci sono negozi di abbigliamento, di accessori, oggettistica, ristoranti, bar, locali, villaggi vacanze, crociere, buona parte della tecnologia…( e potrei continuare l’elenco per un bel po’).

Tutti noi / voi rispondete ed esaudite il bisogno di autogratificazione. Il bisogno di stare bene con se stessi e in compagnia.

In realtà…mica poco!

E allora…fai in modo che la tua cliente non vada a cercare di soddisfare questo suo bisogno anche da altre parti…fai in modo che lo soddisfi al 80% nel tuo centro / nel tuo salone 😉

• Fai sì che decidano di destinare una parte del loro budget personale  nel tuo centro / salone

Ognuno di noi, indipendentemente dall’ entità delle proprie entrate, decide di destinare una parte del proprio “gruzzoletto” all’ autogratificazione. Non importa quanto questo budget sia elevato: importa che venga destinato per buona parte al tuo centro / salone 😉

Va da sé che se lavoriamo bene su tutti i punti precedenti questa è la semplice e naturale conseguenza…

Ti interessa davvero far sì che anche le tue clienti siano diamanti?

Guadagnare nel Beauty può aiutarti sicuramente in questo

A presto!

Solo Il Meglio!

(per chi ha deciso di Guadagnare nel Beauty)

Davide